АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

ПО ИТОГАМ КОМПЛЕКСНОГО СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ


«Независимая оценка качества условий оказания услуг учреждениями культуры, подведомственными администрации МО «Яксатовский сельсовет»











Астрахань – 2019 г.

СОДЕРЖАНИЕ


Введение…………………………………………………….. ………………………

3


Обобщенные результаты удовлетворенности граждан качеством условий оказания услуг учреждением культуры …………………………………………


7


Результаты обобщения информации, согласно показателям, характеризующим общие критерии качества условий оказания услуг учреждениями культуры …………………………….……………………………



15


Выводы и предложения по совершенствованию деятельности учреждений культуры………………………………………………….……………….…………


17


Приложения…………………………………………………………………….…...

19




ВВЕДЕНИЕ


В данном отчете представлены результаты социологического исследования «Независимая оценка качества условий оказания услуг учреждением культуры, подведомственными администрации МО «Яксатовский сельсовет» в процессе которого осуществлен сбор и анализ информации о качестве условий оказания услуг учреждениями культуры с использованием общедоступной информации об организациях, в том числе в форме открытых данных.

  1. Объект исследования: условия оказания услуг, предоставляемых учреждениями культуры.

  2. Предмет исследования: качество условий оказания услуг, предоставляемых учреждениями культуры.

  3. Цель исследования: выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений показателей, характеризующих качество условий предоставления услуг учреждений культуры.

  4. Задачи исследования:

  • Оценка качества условий предоставления услуг учреждениями культуры в Астраханской области;

  • Выявление степени удовлетворённости качеством условий оказания услуг учреждениями культуры;

  • Выполнение анализа полученных результатов;

  • Построение рейтингов качества работы учреждений культуры;

  • Выявление наиболее актуальных проблем, возникающих в процессе предоставления услуг учреждениями культуры и выработка предложений по их устранению.

  1. Общие критерии оценки качества условий оказания услуг учреждениями культуры:

  • открытость и доступность информации об учреждениях культуры;

  • комфортность условий предоставления услуг;

  • доступность услуг для инвалидов;

  • доброжелательность, вежливость работников учреждений культуры;

  • удовлетворённость условиями оказания услуг.

  1. Источниками информации о качестве условий оказания услуг:

  1. официальные сайты учреждений культуры в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», информационные стенды в помещениях указанных организаций;

  2. официальный сайт для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (www.bus.gov.ru);

  3. результаты изучения условий оказания услуг учреждениями культуры, включающие:

  • наличие и функционирование дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг;

  • обеспечение комфортных условий предоставления услуг;

  • обеспечение доступности для инвалидов помещений указанных организаций, прилегающих территорий и предоставляемых услуг;

  1. мнение получателей услуг о качестве условий оказания услуг в целях установления удовлетворённости граждан условиями оказания услуг (анкетирование, интервьюирование, телефонный опрос, интернет-опрос, в том числе на официальном сайте организации социальной сферы и т.п.).

  1. Методы получения первичной социологической информации:

  • открытое включенное наблюдение (анализ документов, представленных на информационных стендах в помещениях организаций (учреждений) культуры Астраханской области) (перечень анализируемых параметров представлен в приложении 1 настоящего отчета);

  • анализ информации сайтов организаций (учреждений) культуры Астраханской области (перечень информации представлен в приложении 2 настоящего отчета);

  • опрос получателей услуг по средствам раздаточного анкетирования (макет инструментария представлен в приложении 3 настоящего отчета).

  1. Период проведения исследования: май – сентябрь 2019 года – сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг учреждениями культуры Астраханской области.

Таблица 1. Перечень организаций культуры в отношении которых проводились сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг

Наименование учреждения культуры

1

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет»

2

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет», Дом культуры с. Атал


  1. Стадии по сбору и обобщению информации о качестве условий оказания услуг учреждениями культуры Астраханской области:

  1. На подготовительной стадии осуществлялся:

  • анализ нормативно-правовой базы о обслуживании учреждениями кульутры, мнений экспертов, получателей услуг, открытых источников информации с целью составления предварительного перечня проблем для изучения;

  • разработка методик и инструментария сбора первичной информации, в том числе рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации, анкет (анкета по анализу удовлетворённости условиями оказания услуг учреждениями культуры).

  1. На стадии сбора первичной информации осуществлялся:

сбор первичных данных и их обработка в соответствии с установленным единым порядком расчёта показателей (интервью; мониторинг Интернет-ресурсов; проведение анкетирования; наблюдение; фиксация и ввод данных; независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации).

  1. На стадии анализа и оценки качества работы учреждений культуры необходимо обеспечивалась:

  • систематизация выявленных проблем деятельности учреждений культуры;

  • сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров;

  • сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров деятельности организаций (учреждений) культуры с выявленными проблемами и ожиданиями получателей социальных услуг;

  • расчёт показателей оценки качества работы по учреждениям культуры и формирование рейтинга:

Расчёт показателей оценки качества работы по организации производился в соответствии с Единым порядком расчёта показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, утверждённым приказом Минтруда России от 31.05.2018 № 344н;

На основании сбора и обобщения информации качества условий оказания услуг учреждениями культуры Астраханской области сформирован рейтинг организаций по сумме полученных организациями баллов.

Рейтинг деятельности учреждений культуры формировался по каждой форме обслуживания в отдельности путём упорядочивания присвоенных им порядковых номеров. Каждой организации (учреждению) культуры присваивался порядковый номер по мере уменьшения значения общей оценки эффективности работы. Организации социального обслуживания, получившей наивысшую оценку, присваивался 1-й номер в рейтинге.

Способ обработки полученной информации:

После контроля качества заполнения анкет производилась обработка данных исследования. В закрытых вопросах каждому варианту ответа был присвоен числовой код.

Подготовленные эмпирические количественные данные были подвергнуты математической обработке статистическим пакетом IBM SPSS Statistics 21. Статистический анализ включает анализ линейных (одномерных) распределений ответов респондентов на вопросы анкеты.

Обобщенные результаты удовлетворенности граждан качеством условий оказания услуг учреждениями культуры

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет»

В ходе проведенного социологического опроса методом раздаточного анкетирования получателей услуг учреждения МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет», подведомственного администрации МО «Яксатовский сельсовет» было опрошено 36 респондентов.

Все получатели услуг, участвовавшие в опросе (100,0%) удовлетворены доступностью информационных стендов организации и полнотой представленной на них информации.

Рис. 1. Удовлетворенность доступностью информационных стендов организации и полнотой представленной на них информации: (%)

Все получатели услуг, участвовавшие в опросе (100,0%) также удовлетворены сайтом учреждения культуры, удобством его использования и объемом представленной на нем информации.

Рис. 2. Удовлетворенность сайтом учреждения культуры, удобством его использования и объемом представленной на нем информации: (%)

Подавляющее большинство участников исследования (88,2%) удовлетворены комфортностью условий зоны ожидания, доступностью и чистотой санитарно-гигиенических помещений, удобством навигации по анализируемому учреждению.

Рис. 3. комфортностью условий зоны ожидания, доступностью и чистотой санитарно-гигиенических помещений, удобством навигации по учреждению: (%)

Относительное большинство получателей услуг (64,0%) удовлетворены оборудованием территории с учетом её доступности для инвалидов.

Рис. 4. Удовлетворенность оборудованием территории с учетом её доступности для инвалидов: (%)

Только половина получателей услуг (50,0%) удовлетворены обеспечением условий доступности услуг для инвалидов.

Рис. 5. Удовлетворенность обеспечением условий доступности услуг для инвалидов (%)

Все получатели услуг, участвовавшие в опросе (100,0%) удовлетворены вежливостью и доброжелательностью работников организации, которые осуществляют первичный контакт с посетителями и информирование об услугах при непосредственном обращении в организацию.

Рис. 6. Удовлетворенность вежливостью и доброжелательностью работников организации, которые осуществляют первичный контакт с посетителями и информирование об услугах при непосредственном обращении в организацию: (%)

Все получатели услуг, участвовавшие в опросе (100,0%) удовлетворены вежливостью и доброжелательностью работников организации, которые непосредственно оказывают услуги.

Рис. 7. Удовлетворенность вежливостью и доброжелательностью работников организации, которые непосредственно оказывают услуги: (%)

Все получатели услуг, участвовавшие в опросе (100,0%) удовлетворены вежливостью и доброжелательностью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия.

Рис. 8. Удовлетворенность вежливостью и доброжелательностью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия: (%)

Большинство получателей услуг (78,6%) готовы рекомендовать МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет» родственникам и знакомым.

Рис. 9. Готовность рекомендовать данную организацию родственникам и знакомым: (%)

Подавляющее большинство участников исследования (93,9%) удовлетворены графиком работы МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет».

Рис. 20. Удовлетворенность графиком работы организации: (%)

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет», Дом культуры с. Атал

В ходе проведенного социологического опроса методом раздаточного анкетирования получателей услуг учреждения МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет», Дом культуры с. Атал, подведомственного администрации МО «Яксатовский сельсовет» было опрошено 47 респондентов.

Подавляющее большинство получателей услуг (94,7%) удовлетворены доступностью информационных стендов организации и полнотой представленной на них информации.

Рис. 3. Удовлетворенность доступностью информационных стендов организации и полнотой представленной на них информации: (%)

Подавляющее большинство получателей услуг (94,3%) также удовлетворены сайтом учреждения культуры, удобством его использования и объемом представленной на нем информации.

Рис. 2. Удовлетворенность сайтом учреждения культуры, удобством его использования и объемом представленной на нем информации: (%)

Подавляющее большинство участников исследования (95,0%) удовлетворены комфортностью условий зоны ожидания, доступностью и чистотой санитарно-гигиенических помещений, удобством навигации по анализируемому учреждению.

Рис. 3. комфортностью условий зоны ожидания, доступностью и чистотой санитарно-гигиенических помещений, удобством навигации по учреждению: (%)

Большинство получателей услуг (78,0%) удовлетворены оборудованием территории с учетом её доступности для инвалидов.

Рис. 4. Удовлетворенность оборудованием территории с учетом её доступности для инвалидов: (%)

Большинство получателей услуг (75,0%) удовлетворены обеспечением условий доступности услуг для инвалидов.

Рис. 5. Удовлетворенность обеспечением условий доступности услуг для инвалидов (%)

Все получатели услуг, участвовавшие в опросе (100,0%) удовлетворены вежливостью и доброжелательностью работников организации, которые осуществляют первичный контакт с посетителями и информирование об услугах при непосредственном обращении в организацию.

Рис. 6. Удовлетворенность вежливостью и доброжелательностью работников организации, которые осуществляют первичный контакт с посетителями и информирование об услугах при непосредственном обращении в организацию: (%)

Все получатели услуг, участвовавшие в опросе (100,0%) удовлетворены вежливостью и доброжелательностью работников организации, которые непосредственно оказывают услуги.

Рис. 7. Удовлетворенность вежливостью и доброжелательностью работников организации, которые непосредственно оказывают услуги: (%)

Все получатели услуг, участвовавшие в опросе (100,0%) удовлетворены вежливостью и доброжелательностью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия.

Рис. 8. Удовлетворенность вежливостью и доброжелательностью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия: (%)

Подавляющее большинство получателей услуг (96,1%) готовы рекомендовать МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет», Дом культуры с. Атал родственникам и знакомым.

Рис. 9. Готовность рекомендовать данную организацию родственникам и знакомым: (%)

Подавляющее большинство участников исследования (97,5%) удовлетворены графиком работы МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет», Дом культуры с. Атал.

Рис. 40. Удовлетворенность графиком работы организации: (%)

РЕЗУЛЬТАТЫ ОБОБЩЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ, СОГЛАСНО ПОКАЗАТЕЛЯМ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИМ ОБЩИЕ КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ УЧРЕЖДЕНИЯМИ КУЛЬТУРЫ

Анализируя данные отдельных показателей, характеризующие общие критерии качества условий оказания услуг учреждением культуры необходимо отметить, что учреждениями, подведомственными администрации МО «Яксатовский сельсовет» выполняются все требования по соответствию заявленным параметрам, но всем подведомственным организациям стоит обратить внимание на следующие низкие показатели:

1.1.2. Соответствие информации о деятельности организации (учреждения), размещённой на официальном сайте организации (учреждения) в информационно телекоммуникационной сети «Интернет»:

Наименование учреждения социального обслуживания

Итоговый балл

1

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет»

0

2

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет», Дом культуры с. Атал

0

1.2. Наличие на официальном сайте организации (учреждения) информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование:

Наименование учреждения социального обслуживания

Итоговый балл

1

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет»

40

2

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет», Дом культуры с. Атал

40

2.1. Обеспечение в организации (учреждении) комфортных условий для предоставления услуг:

Наименование учреждения социального обслуживания

Итоговый балл

1

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет»

80

2

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет», Дом культуры с. Атал

60

3.1. Оборудование помещений организации (учреждения) и прилегающей к организации (учреждению) территории с учётом доступности для инвалидов:

Наименование учреждения социального обслуживания

Итоговый балл

1

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет»

0

2

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет», Дом культуры с. Атал

0

3.2. Обеспечение в организации (учреждении) условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими:

Наименование учреждения социального обслуживания

Итоговый балл

1

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет»

0

2

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет», Дом культуры с. Атал

0

3.3. Удовлетворенность доступностью услуг для инвалидов:

Наименование учреждения социального обслуживания

Итоговый балл

1

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет», Дом культуры с. Атал

75

2

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет»

50


Отдельным организациям стоит обратить внимание на следующие низкие показатели:

5.1. Готовность рекомендовать организацию (учреждение) родственникам и знакомым:

Наименование учреждения социального обслуживания

Итоговый балл

1

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет»

79


ВЫВОДЫ

На основе полученных результатов в ходе комплексного социологического исследования для учреждений культуры, подведомственных администрации МО «Яксатовский сельсовет» рассчитаны итоговые баллы:

Таблица 2. Рейтинг организаций социального обслуживания в отношении которых проводились сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг

Наименование учреждения социального обслуживания

Итоговый балл

Общий рейтинг

1

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет»

70,3

2

2

МКУК Центр культуры МО «Яксатовский сельсовет», Дом культуры с. Атал

72,3

1


В соответствии с единым порядком расчёта показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, утверждённым приказом Минтруда России от 31.05.2018 № 344н полученные итоговые значения по всем показателям позволяют провести оценку качества условий оказания услуг учреждениями культуры, подведомственными администрации МО «Яксатовский сельсовет».

Проведенное комплексное социологическое исследование позволило выявить и систематизировать проблемные вопросы в деятельности учреждений.

Сопоставление нормативно установленных требований к деятельности учреждения культуры, фактических сведений об организации работы по основным направлениям исследования с учетом мнений получателей услуг позволили сделать ряд предложений по улучшению качества оказания услуг учреждений культуры, подведомственных администрации МО «Яксатовский сельсовет»:

  • обратить внимание на Соответствие информации о деятельности организации (учреждения), размещённой на официальном сайте организации (учреждения) в информационно телекоммуникационной сети «Интернет»;

  • обратить внимание на непосредственное наличие на официальном сайте организации (учреждения) информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование, а также на её актуальность;

  • обратить внимание на обеспечение в организации (учреждении) комфортных условий для предоставления услуг, данный показатель подтверждается визуальным мониторингом;

  • обратить особое внимание на оборудование помещений организации (учреждения) и прилегающей к организации (учреждению) территории с учётом доступности для инвалидов (пандусы, информационные таблички, кнопки вызова, цветовые маркеры на пути движения);

  • обратить особое внимание на обеспечение в организации (учреждении) условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими.